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在接待入院新病人时说“你放心，我们一定会把你的毛病治好的”；对出院病人说“欢迎你再来”；向癌症患者说“生癌没什么可怕的”，对精神分裂症患者说“生活应该严肃点”……这些看似温馨的语言，由于不切合实际，反而使病人不满。
今年初，本市某医院在全体护士中征集“诚信护理服务一句话”，结果在收集到的400余条话语中，发现了诸多漏洞百出的“一句话”。
在肿瘤病房工作5年多的张护士对自己由于“话”没有说好而引起的医患纠纷至今记忆犹新。一位患晚期肝脏肿瘤的病人化疗一个疗程后，准备出院了。张护士和病人家属一直相处得不错，可临别时突然一句“出院后要好好休息，欢迎你们再来”激怒了病人。“再来”对一个患肝脏肿瘤病人来说意味着什么？病人最后为这一句话还闹到了院长那里。
谈起护士说话差异，一位业内人士举例说，有的护士给输液病人打针，走近病人就直奔主题，说“准备好要打针了”。而有的护士则会嘘寒问暖地与病人拉家常，临走时还细心地替病人掖一下被子。她感叹道，有相当一部分护士就输在“说话”这个“软件”上。
有调查显示，目前在医院日常投诉和纠纷中，有38%左右是因服务态度而引起的，不少纠纷的起因往往是一句话。上海市护理学会负责人认为，如今护士不仅要在护理技术上过硬，而且在护理技巧上也要胜人一筹，会“说”话，对规范护理语言，化解医患矛盾，成为至关重要的一步。
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