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接听流程：轮流值班24小时接听
早上4点前，两位接线员赶到心理危机干预中心接替已经值了一夜班的同事，新一天的工作又开始了。
一名接线员告诉记者，每天的4点到12点是中心接线室最忙碌的时候。“中心总共4部电话，其中2部是24小时工作，由2名工作人员轮流值班，工作人员夜里实行倒班制度，只能轮流休息2个小时。”4点到晚上12点时打进电话的人最多，“这段时间是自杀倾向最高的时候，原则上接听电话的时间在50分钟左右，但视情况不同而定，有的不到20分钟，有的超过60分钟。”
在几十分钟的时间里，接线员必须用耐心的口吻去引导自杀者，让他们说出心中的问题，然后再进行疏导。
工作人员上线一周，就必须下线做其他工作。接线员说：“每天倾听别人的痛苦，自己需要很大的承受能力，而且对自己的心理也会造成影响，经常调养和休整才能以健康的姿态出现，去劝导自杀者。”
劝慰方法：疏导并描绘自杀痛苦
干预热线用什么样的办法接听自杀倾向者的来电呢？一位接线员对记者说，如果遇到自杀倾向比较严重的人，由于打电话的人来自全国各地，接线员需要耐心要求自杀者讲出他所在的具体地方，另一位同事就会迅速查找自杀者所在地方有心理医疗点的医院，然后告诉他到这个当地的医疗机构就诊。
对于这类人，还会要求来电者提供亲友的联系方式，然后通过跟其亲友联系，嘱咐他们关注自杀者的动向。接线员还会要求来电者告知电话，随时进行访问。“除了倾听他的讲述，接线员有时甚至会描述一下死亡的过程和状态，比如，你要是自杀，会见到很多血，你的面部和肢体会变形，剧烈的疼痛会折磨你，看到你的人会很恐惧，亲人也会很痛苦……这样一些人可能为了形象或亲情而暂时放弃，这样我们就有了时机。”
现存问题：经费不足线路不够骚扰电话
“我们的经费严重缺乏，每月需要花费2万5到3万元，目前这笔费用由医院来支付，而自杀者打进来的电话费用是由我们承担的，这应该是目前唯一能够免费拨打的800电话。再加上员工工资、设备更新和维护费用、培训和督导费用等等，中心每年在热线上的开支大约是100多万。由于巨大的资金压力，每天只能开通两到三部电话。”张主任告诉记者。
该中心执行主任费立鹏告诉媒体，热线自开通以来，高峰时自动来电记录显示每天会超过1000多个，但只能接听大约10%的来电。由于接听率低，一些求助者拨打2或3次之后就放弃了，中心就有可能失去挽救生命的大好时机。他举例说，一位北京地区的女士给热线打了18次电话。在拨打第17次时电话终于被接通了，说自己已经写好遗书，准备马上自杀，我们让其安静下来并打算联系她的丈夫让他来帮助她。在我们试图与其丈夫联系的过程中，她再次打来电话但由于占线没有打通，我们最后找到了她丈夫时，可她已经自杀死亡。
由于人手和可接听的电话都有限，有些自杀者因为打不进来电话而放弃了生的希望，这些都让北京心理危机研究与干预中心的工作人员感到痛心。
由于社会的不理解，在接听电话过程中，骚扰电话也占据了一定比例，整个接听的5万6千个电话中，还包括了将近8000个骚扰电话。张主任告诉记者，在拨打骚扰电话的人群中，男性占86%，小于20岁的年轻人占75%。“有人拿起电话，对着工作人员狂叫‘我要自杀’，然后身后就会传来一些笑声，”张主任对这样的现象表示无奈，“但遇到这种情况时，工作人员会从正面进行教育，告诉他们这是一条救命的热线，如果随意占用，很可能会危及其他人的生命。”
热线效果：挽救了一些人的生命
危机干预中心张主任说：“通过热线电话干预，我们挽救了一些人的生命，在其知情家属的支持和鼓励下，说服了一心想死的人接受了我们的建议进行有效的治疗。但与其他热线一样，通常我们难以评估心理危机热线电话带来的直接效益，因为很难知道电话结束后会发生什么事情。但另一方面，60%的来电者从未寻求任何种类的心理帮助，因此我们已经达到一个重要的目标，即为没有接受过帮助的群体提供方便实用、高质量的心理服务渠道。
热线前景：增开10条全天热线
据介绍，中心计划在2007年年底，将危机干预热线扩充至12条，每天24小时开通，并组建一支“快速反应队伍”，计划与当地公安部门配合，增加精神科医生在内的心理危机干预队伍，进一步培训专业人员如何进行现场干预，增添交通工具和休息场地以保证24小时值班的“快速反应队伍”能够顺利到达危机现场。
另外，张晓丽主任介绍，心理危机干预热线还有一个目标就是：在不远的将来，求助者只要拨打一个国家认可的三位数号码，立即获得高质量的免费心理卫生服务。
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