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生病本来已让患者及其家人心力交瘁，而医院混乱的环境和某些医护人员的恶劣服务，更让人望而却步。医患关系的紧张，似乎已经是一个人人蹙眉的社会问题。有统计称，全国大多数医院都遭遇过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况，出现患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用的情况，更有不少医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂的事情。
医患纠纷怎么解决呢？卫生部部长高强近日指出，在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面。他要求医院方面眼睛向内，正视和克服自身的不足(见11月3日《人民日报》)。这种不足，体现在体制和伦理两个方面。
导致医患关系紧张的体制原因是双重的。一方面，行政化色彩极端浓厚的医院管理体制要对医患关系紧张承担很大责任。30多岁以上的人对计划经济条件下服务行业的那种恶劣态度，恐怕仍有深刻印象。在那种体制下，服务者享有行政保护的垄断地位。而任何人只要居于垄断地位，就不可能致力于改进服务。同时，行政化的医院内部管理体制也无法为医护人员提供改善其服务的足够激励。如果机会、职称、职位等好处只能通过行政渠道获得，取决于领导的青睐，那医护人员就不大可能为围绕服务患者展开竞争。
因此，现在电信、铁路、邮政等垄断行业由于面临替代性服务的竞争而大幅度改进了其服务，但医院、尤其是公立医院，其垄断地位基本未受触动，其管理体制并无重大改革，因而，那种恶劣的服务依然如故。
另一方面，由于医疗体制改革处置不当而导致的医院商业化倾向，则让本来已经糟糕的医疗服务状况雪上加霜。高强承认，医院的商业化倾向，也是造成医患关系紧张的重要原因。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠提供医疗服务收取的费用。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入。
在这种扭曲的商业化经营体制下，医生被迫承担起了一个完全与其正当责任相反的职责:为医院创造经济收入。在医院的收入指标压力下，医生成了推销药品的掮客，千方百计向患者开高价药，大处方。政府试图通过药价管制来抑制医疗费用上涨的趋势，但患者要掏多少钱，最终取决于医生的一支笔，而医生灵活地与价格管制措施打起“游击战”:政府降低某药价格，我就拒绝开这种药，而去开那些价格不受管制的替代性药品。于是，出现了一种乍看起来反常的结果:药品价格反而由于政府的价格管制而水涨船高。
药品价格居高不下并且不断攀升，在这种经济压力下，患者及其家人难有好心情。话说回来，假如随着药品和医疗服务价格的提高，医护人员的服务水平同步提高，则患者及其家人也许能够得到一定心理补偿。可糟糕的是，旧的行政化体制与新的商业化倾向相结合，只能导致一个最糟糕的结果:患者既付出了高得离谱的价格，得到的却是计划体制下固有的那种生硬、冷漠的服务。
体制最终会影响人的心灵，僵化的行政化管理体制和扭曲的商业化倾向已经严重地腐蚀了部分医护人员的心灵。当医生成为医院卖药、卖检查的掮客的时候，自身欲望也被激发出来。事实上，医药代表们的贿赂对象也正是医生。金钱腐蚀了医生的职业伦理。
不过，这种职业伦理的流失，不自今日始。在行政化管理体制下，发号施令者的骄横、服从命令者对于权力的向往、恐惧，都足以使人们的心灵扭曲，使人们丧失起码的道德感，丧失判断对错的能力。使有些医护人员只关心自己的得失，对于他人的痛苦漠不关心。权力也诱发医院内部复杂的人际关系，有些医护人员倾向于将内部的恩怨转嫁到患者身上。
当行政化体制熏陶出来的冷漠，与商业化体制激发出的对金钱的欲望同时存在于某些医护人员心灵中的时候，患者当然得不到充满同情心的服务。
因此，改善医患关系，需要同时从两方面入手。从医院管理体制上说，要解决医院的行政化管理体制与商业化经营倾向。为此，需要探讨某种社会化的医院管理模式和资金供应模式。同时，至关重要的是重建医护人员的职业伦理，让医护人员面对生命，自然地有一种敬畏和尊重。为此，需要强化医生、护士的自治活动。只有通过自治的医护人员共同体内部的道德奖惩和知识激励机制，才能让医护人员培养出一定程度的医学职业伦理。
总之，改善医患关系，需要去行政化、去商业化，同时推进医护人员群体的自治与伦理重建。
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